Estudo: consumidores mais satisfeitos com privados do que com instituições públicas

A satisfação dos consumidores valoriza em geral melhor as empresas privadas do que as instituições públicas portuguesas, ainda que com exceções, como realce para o IEFP (em primeiro lugar na amostra), de acordo com estudo do Inconveniente sobre queixas relativas a uma amostra de organizações portuguesas, com dados de 2-3-2021, do Portal da Queixa (criada, em 2009, pela startup tecnológica Consumers Trust).

Assim, nesta amostra por conveniência, o primeiro lugar no índice de satisfação dos consumidores é para o estatal IEFP (Instituto de Emprego e Formação Profissional) com 90,5%. A CGD (Caixa Geral de Depósitos) aparece em quinto lugar. A seguir, já distanciada, surge em 16.º lugar, acima da média geral, a Santa Casa da Misericórdia de Lisboa, com 56,6%, e ainda mais longe a Autoridade Tributária com 28,9% e o Ministério da Educação com 28,6% (24.º e 25.º).

As forças de segurança encontram-se no fundo da tabela, curiosamente com o fustigado SEF com 23,5% (e 25,2% de taxa de solução das queixas), à frente da PSP com 16,6% no índice de satisfação dos clientes (e 18,1% de taxa solução das queixas) e a GNR com 13,7% (é a pior taxa de satisfação das queixas, com 9,8%).

Confrontando organizações públicas e privadas concorrentes, vemos a CGD na dianteira do índice de satisfação dos clientes bancários (com 81,6%), outra exceção no ranking. A instituição financeira seguinte é o Crédito Agrícola com 56,6%. Próximo está o Millenium BCP, com 51%, e o Novo Banco, com 44,7%, recuperado do impacto da queda do BES. O BPI só atinge 24,3%.

Nas organizações de saúde, o SNS (Serviço Nacional de Saúde) obtém 19,4% de satisfação dos clientes, abaixo dos 26% da Cuf Saúde e 24,9% do Hospital da Luz. A saúde é um setor delicado que motiva bastantes queixas e a solução dos problemas também tem valores igualmente baixos. Porém, a empresa de seguros de saúde Medicare eleva-se à fasquia de 75,6 e 91,3% de taxa de solução das queixas, o que indica atenção ao consumidor.

Nas televisões, a SIC alcança 59,1% de satisfação dos consumidores, mas a TVI fica na cauda do ranking com 10,1% (e apenas 12,1% na satisfação das queixas neste portal), ao passo que a pública RTP recebe 21,2% de opinião favorável. Nos canais desportivos, a nova Eleven ganha 61,7% de satisfação (mas 49,2 de solução das queixas neste portal), em contraste com a Sport TV com 41,1% (e somente 12,5% de solução das queixas apresentadas), o que pressupõe um serviço bastante deficiente do consumidor.

A TAP, empresa que o Estado nacionalizou grande parte do capital, tem somente 19,7% de satisfação (e 18% de taxa de solução). A pública CP arrasta-se nos 23,1 de satisfação dos consumidores. E aos privatizados CTT é atribuído um índice de satisfação de 56,2% (mas somente 43,2% de solução dos problemas).

Nas empresas de telecomunicações, a mais bem classificada é a MEO, com 77,3% e uma melhor taxa de solução das queixas (neste portal); já a NOS tem 42% e a Vodafone 31,2% (e ainda menos taxa de solução das queixas, com 25,4%).

No setor da energia, a EDP Comercial detém a liderança com 85,3% de satisfação dos clientes (e um brilhante 99% de taxa de solução das queixas), a Galp vem logo atrás com 83,2% de satisfação dos seus clientes (e 93,6% de taxa de solução das queixas) e a espanhola Endesa não está longe com 75,9% (e 91,2% de taxa de resposta).

Muito mal classificada pelos consumidores jaz a Iberdrola, com 15,1% de satisfação (e nada mais do que 16,5% de solução das queixas), o que denota um muito fraco serviço de atenção ao cliente, comparado com as suas congéneres.

Finalmente, nas cadeias de distribuição, o Pingo Doce destaca-se com 89,3% (e uma excelente taxa de solução de 99,1% das queixas), a francesa Auchan com 78,1% de satisfação (e 84,4% de solução das queixas) suplanta o Continente, que beneficia de 76,2% de satisfação dos clientes (e 80,8% de taxa de solução) – embora a sua Worten o passe com 80,1% (e 89,7% de solução). A grande distância, anda o Intermarché, com 23,9% (e 17,5% de taxa de solução dos problemas apresentados pelos consumidores).

Nos restaurantes, enquanto o Burger King engorda com 76,6% de satisfação dos clientes, e surpreendentemente, uma empresa com tradição de ótimo serviço ao cliente, a McDonald’s, fraqueja até aos 30% e ainda pior taxa de solução das queixas: 22,3%.

A análise sugere uma diferença significativa no serviço ao cliente, mesmo intra-setor, que se pode concluir pela variância na satisfação dos clientes e na solução das queixas.

A revista Deco Proteste havia publicado, em 23-12-2020, o ranking das empresas com mais reclamações até 15 de dezembro. A Deco recebeu 27.503 reclamações, cerca de metade das quais relativas a comunicações eletrónicas e bens de consumo. Como se pode ver no histograma, por ordem decrescente, MEO, NOS, CTT e Vodafone estão no topo, seguidas da TAP.

Empresas como a Worten,, Medicare e EDP, bem avaliadas no Portal da Queixa têm aqui grande quantidade de queixas, o que não significa que a avaliação geral dos clientes não seja positiva. A agência virtual de viagens Edreams surge também com um significativo número de reclamações, e ainda os armazéns El Corte Inglês.

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  • Este é o tipo de estudo que não convence! Será que essas métricas têm algum significado? Será que estamos a comparar coisas comparáveis ?
    O português é mais dado a refilar do que a reclamar, e muito menos a elogiar!
    Se o Estado Português pretende prestar serviços de qualidade, deverá iniciar um processo de certificação segundo as normas ISO 900xx, seguindo os trâmites como qualquer empresa privada : formação em qualidade, definição de procedimentos, auditoria …
    Quando os utilizadores do serviço (clientes) forem motivados a reclamar / elogiar / sugerir melhorias, e tivermos a certeza que esses contactos do cliente com o sistema de qualidade são devidamente tratados, então podemos tirar ilações.
    É curioso ver o Mc Donnalds pior colocado que a NOS, tendo em conta que o 1º tem um sistema de qualidade bastante exigente enquanto o 2º é uma lástima!

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